Door de discussie over geld, wordt kwaliteit bijna vergeten. Kwaliteit is echter niet afdwingbaar. Roepen uit Den Haag: “het moet beter”, werkt niet.
Het kwaliteitsprobleem in verpleeghuizen is groot: zo groot dat ontkennen het makkelijkst is. Er wordt heel veel goed gedaan. Veel mensen, ook heel veel vrijwilligers, spannen zich tot het uiterste in. Maar pas als je diep kijkt zie je of er wat mis is.

In een instelling kijken, is slechts aan een enkeling voorbehouden. Meestal aan iemand die zelf een vader of moeder in het verpleeghuis heeft. Die durft echter niet te klagen omdat dat gevolgen kan hebben voor degene die in het huis verblijft. Klachten worden door instellingen vaak behandeld volgens de Kluit-In-Riet-methode. Niet uit opzet, maar meer uit onmacht. Natuurlijk kan je nu anoniem klagen bij de Inspectie. Maar bij een officiële klacht vraagt de Inspectie toch of er geklaagd is bij de organisatie zelf.
Hoe groot de angst is en hoe groot de stap is voor een klacht, is moeilijk voor te stellen. Daarom moet iedereen die naar voren komt met klachten beloond worden door zeer serieus genomen te worden.
 
Duidelijk is dat de bewoner centraal moet worden gesteld. Dat mag geen losse kreet meer zijn. We moeten van aanbodsturing naar vraagsturing, oftewel wat wil de bewoner in plaats van wat wil het personeel? Helaas zien we dat steeds meer aanbodsturing plaatsvindt. Dat is het gevolg van de schaarste aan capaciteit.
Het eerste dat dus moet gebeuren is de schaarste opheffen. Er moet overcapaciteit komen in de verschillende regio’s. En vervolgens moet het mogelijk worden dat bewoners verhuizen, waarbij geldt: hoe langer je ergens woont, hoe hogere prioriteit je krijgt als je wilt verhuizen.

Van groot belang is de mentaliteit. Indien men alleen werkt om het geld en zich zodanig gedraagt, dan hoort men niet thuis in de zorg. In de zorg gaat het om meer dan alleen geld of productie: het gaat om mensen. In de opleiding en de bijscholing moet dit duidelijk zijn. Als men dat niet doet, moeten consequenties getrokken worden: voor de medewerker, maar ook voor de managers. Dit moet een formele ontslaggrond worden waarbij geen gouden handdruk wordt verstrekt.

Zeer belangrijk is de directeur. Deze rol wordt totaal onderschat. Een goede directeur kent zijn mensen: zowel zijn medewerkers als zijn bewoners. Een directeur geeft aan hoe het gedrag moet zijn en wat acceptabel is. Hij vervult een voorbeeldfunctie. Hij tolereert niet alles, maar grijpt in. Hij weet ook hoe het geld besteed wordt, waar ruimte is en waar niet. Een goede zorgdirecteur is zijn gewicht in goud waard. Helaas zijn er te weinig van.